Tại sao câu chuyện cụ bà 97 tuổi ở Hà Nội được yêu cầu trực tiếp đến cơ quan hành chính để hoàn tất thủ tục lại thu hút sự chú ý của dư luận? Lý do là đó không chỉ được nhìn như câu chuyện của một cá nhân, mà phản ánh khoảng cách vẫn còn tồn tại giữa mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ với cách vận hành ở một số nơi.